Тайный (таинственный) покупатель

«Мystery shopping» переводят на русский язык как «тайный покупатель» или «тайная покупка». Технология данного метода следующая: под видом обычных клиентов (покупателей) в компанию обращаются «спецагенты» — обученные и подготовленные «тайные покупатели».

Почему необходимо проверять свой персонал

• рынок стал высококонкурентным, особенно в секторе розничного обслуживания. В большинстве случаев потребитель имеет несколько альтернативных предложений, а значит, качество обслуживания оказывается решающим фактором в вопросах формирования лояльности и удержания клиентов;
• наблюдается интенсивный рост сетевой торговли, которая предполагает тиражирование форматов организации бизнеса и соблюдение единых стандартов обслуживания во всех точках сети;
• потребителю становится все сложнее ориентироваться в массиве рекламной информации. Это приводит к пониманию того, что по ряду товаров и услуг предварительного выбора значимое влияние на выбор может оказывать торговый персонал.

Цели проведения проверок

• диагностика исходной ситуации — оценка текущего уровня обслуживания. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения компания хочет добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения результатов. Это может быть разработка стандартов поведения, тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы;
• контрольная оценка на соблюдение персоналом принятых в компании корпоративных стандартов обслуживания клиентов;
• поощерение лучших и наказание худших (часто увольнением);
• оценка конкурентов — особенно актуально в отраслях розничной торговли, где от продавца зависит 80% успеха продаж;
• изучение путем тайного покупателя программы для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Этапы проведения проверок

• определение задач и целей исследования;
• конкретизация проблем;
• выбор параметров оценки деятельности компании и персонала;
• подбор, обучение шопера (пол, возраст, социальный статус);
• разработка сценария поведения;
• разработка анкеты;
• проведение оценки;
• обработка данных, написание итогового отчёта.

Методы проведения проверок

• с уведомлением и без уведомления персонала о проводящихся проверках;
• со вскрытием (тайный покупатель в конце проверки раскрывает себя) и без вскрытия;
• с диктофонной записью и без (рекомендуем всегда использовать диктофон);
• с совершением покупки и нет.

Параметры оценки

• оценивается исключительно работа торгового персонала;
• оцениваются все этапы процесса покупки, от поиска компании в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций, похода в точку, до упаковки и доставки товара клиенту.

Количество посещений

• один продавец — один «тайный покупатель»;
• одна точка конкурентов — 3-5 «тайных покупателей».

Шоперы подбираются по

• полу;
• возрасту;
• доходу и социальному статусу;
• специальному образованию.

Данные характеристики напрямую влияют на стоимость проверок, если Вы проверяете автосалон, где продаются автомобили от 1 млн. рублей, то и шоперов необходимо подбирать с соответствующим визуальным достатком.

Стоимость одной проверки от 350 рублей и выше, в зависимости от отрасли и сложности исполнения проекта.

+7(831)230 69 96
+7906 36 03 003

pr8313@rambler.ru